Hablemos de reclamaciones y quejas
Encontramos una llamativa referencia en el libro "Inteligencia intuitiva" (en inglés "Blink") de Malcolm Gladwell sobre comunicación, médicos y quejas de pacientes.
Gladwell cita el artículo "Physician-Patient Communication The Relationship With Malpractice Claims Among Primary Care Physicians and Surgeons"
que relaciona la forma de ser de los médicos de familia con un bajo
nivel de reclamaciones. Resulta que los médicos que se orientan mejor al
paciente, usan el sentido del humor, "empoderan" al paciente
(pedir opinión, comprobar si el paciente ha entendido el mensaje del
médico) e invitan a este a que hable, son los que tienen menor número de quejas.
¿Las
buenas palabras compensan las malas prácticas? Todo tiene un límite,
pero es cierto que en un gran número de ocasiones las quejas (o
demandas) de los pacientes tienen su origen en problemas de trato
personal. En el informe "Análisis y benchmarking del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias en el Sistema Nacional de Salud" muestran los motivos de las reclamaciones más frecuentes en atención primaria y especializada, y son estas:
Las
primeras no están directamente relacionadas con el profesional
sanitario (organización, listas de espera, demoras, etc), pero el trato
personal aparece en el quinto lugar en atención especializada y en
segundo lugar en las reclamaciones más frecuentes de atención primaria.
No
obstante, hay pacientes que cuando escuchan una recomendación con la
que no están de acuerdo, se enfadan y acaban reclamando por problemas de
trato personal. Una buena comunicación es fundamental y quizás sea el
momento de plantearse que la forma también importa, y que el paciente
está al mismo nivel que el profesional. Una pena que aún queden
profesionales que creen estar a otro nivel, por encima del bien y del
mal.
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